平成筑豊鉄道株式会社は、安全を第一に、お客様を快適に目的地までご案内する鉄道運行を通じて、地域に幸せと笑顔を運び、第三セクター鉄道としての社会的責任を果たしていきたいと考えています。このためには法令順守や人権・環境等に配慮し、お客様はもちろん会社で働く従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を整備することが大切であると考えています。
暴行、暴言、脅迫、不当な要求等の悪質な迷惑行為がある際には、従業員の心身を傷つけ職場環境を悪化させるだけなく、周囲のお客様にもご不快な思いを抱かせるおそれがあり、本来提供するべきサービスが十分に提供できなくなるおそれがあります。
このような考えのもと、今般「平成筑豊鉄道のカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、当社の考え方を明確にしました。
１，基本方針
お客様からのご意見・ご要望に対しましては、真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいりますが、以下の悪質な迷惑行為（カスタマーハラスメント）については、従業員の心身を傷つける行為と捉え、従業員を守るために毅然と対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義と許容し難い行為例
（１）平成筑豊鉄道におけるカスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先様を含む）からのご意見・ご要望のうち、内容の妥当性が認められないもの。または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれのあるもの。
（２）当社として許容し難い行為例
|
行為類型 |
具体例 |
|
身体的、精神的な攻撃 |
・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為 ・セクシュアルハラスメントに該当する言動 ・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為 |
|
威圧的、脅迫的な言動 |
・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動 ・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し |
|
プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動 |
・従業員のプライバシーを侵害する行為 ・従業員が制止したにもかかわらず撮影、録画、録音する行為 |
|
継続的、執拗な言動 |
・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 ・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為 |
|
拘束的な言動 |
・電話や対面での長時間の拘束 ・施設からの不退去や不当な居座り |
|
正当な理由のない要求 |
・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求 ・正当な理由のない謝罪の要求 ・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為 ・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為 |
|
その他の不適切な言動 |
・従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動 |
※上記の例に限りません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
【社外対応】
当社は従業員を守るため、カスタマーハラスメントと判断される言動を認めた場合には、必要に応じて商品・サービスの提供やお客様への対応を中止します。さらに、悪質と判断される言動を認めた場合には、警察・弁護士等の関係機関に相談のうえ、法的措置も含み厳正に対処します。
【社内対応】
・カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
・従業員の心身の健康に配慮し、カスタマーハラスメントを受けた従業員へのケア体制や、産業医に相談できる仕組みを整備します。
2026年10月
平成筑豊鉄道株式会社
代表取締役社長 河合 賢一
